Prospectar clientes significa gerar leads, identificar clientes em potencial e qualificá-los. Identificar é encontrar, entender, analisar e, portanto, é o que faz com que a empresa tenha uma identificação com o potencial cliente e as suas características. Qualificar significa definir potencialidades, capacidades de compra e sincronia com o negócio da empresa.

A contraface da prospecção de clientes é entender a sua satisfação. Este conceito consiste na comparação entre a expectativa e o desempenho do produto ou serviço prestado e adquirido. Ao receber o produto ou serviço o cliente fará uma avaliação do desempenho, o que é chamado de serviço pós-venda. Neste momento, se concretiza a inevitável comparação entre o que se esperava e o que se recebeu.

A retenção de clientes não é apenas uma estratégia económica e lucrativa, mas no mundo dos negócios de hoje é necessária. A retenção de clientes é a actividade que uma empresa realiza para reduzir as deserções de clientes. A retenção de clientes bem-sucedida começa com o primeiro contacto que uma empresa tem com um cliente e continua por toda a vida útil de um relacionamento. A capacidade de uma empresa de atrair e reter novos clientes não está apenas relacionada ao seu produto ou serviços, mas fortemente relacionada à forma como atende os seus clientes existentes e à reputação que cria dentro e no mercado.